Le mode de numérotation détermine combien de temps vos agents passent réellement à parler avec des clients. Bien choisi, il peut multiplier par deux ou trois le nombre de conversations par heure. Mal réglé, il fait raccrocher les clients avant qu'un agent ne leur réponde.
La numérotation manuelle
L'agent compose lui-même chaque numéro, ou clique sur un numéro affiché. C'est le mode le plus simple et celui qui laisse le plus de contrôle à l'agent.
- Avantages : aucun risque d'appel abandonné, l'agent prépare son appel à son rythme.
- Limites : une grande partie du temps passe à composer, attendre la sonnerie et tomber sur des répondeurs. Sur un fichier froid, un agent peut passer plus de la moitié de sa journée sans parler à personne.
- Pour qui : les rappels, les clients à forte valeur, les appels qui demandent une préparation.
La prévisualisation (preview)
Variante du mode manuel : la fiche du client s'affiche avant l'appel, l'agent la lit puis lance l'appel d'un clic. Idéal quand chaque conversation doit être personnalisée, par exemple en vente B2B ou en recouvrement.
La numérotation progressive (ratio)
Le système appelle automatiquement un nombre fixe de numéros pour chaque agent disponible, par exemple 1,5 ou 2. Seuls les appels décrochés sont transmis aux agents.
- Avantages : l'agent ne compose plus et ne tombe plus sur les sonneries dans le vide ; le rythme reste prévisible.
- Limites : avec un ratio trop élevé, plusieurs clients peuvent décrocher en même temps alors qu'un seul agent est libre. Il faut surveiller le taux d'abandon.
- Pour qui : la plupart des campagnes sortantes, avec des équipes de quelques agents ou plus.
La numérotation prédictive
Le système calcule en continu combien d'appels lancer, en fonction du nombre d'agents, de la durée moyenne des conversations et du taux de décroché observé. Il anticipe la fin des conversations pour qu'un nouveau client soit en ligne au moment où l'agent se libère.
- Avantages : c'est le mode qui maximise le temps de conversation, surtout sur les gros fichiers où le taux de décroché est faible.
- Limites : il a besoin d'un volume suffisant d'agents et de contacts pour être efficace, et d'un taux d'abandon maximum bien réglé pour ne pas dégrader l'expérience des clients.
- Pour qui : les plateaux de télévente et de prospection avec plusieurs agents sur la même campagne.
Le taux d'abandon, l'indicateur à surveiller
Un appel abandonné, c'est un client qui décroche alors qu'aucun agent n'est disponible. Pour lui, c'est un appel muet, désagréable, qui nuit à votre image. Quel que soit le mode automatique choisi, fixez un taux d'abandon maximum et vérifiez-le chaque jour dans vos statistiques de campagne.
Comment choisir, campagne par campagne
| Situation | Mode conseillé |
|---|---|
| Gros fichier de prospection, plusieurs agents | Prédictif |
| Fichier moyen, petite équipe | Progressif (ratio 1,2 à 2) |
| Clients existants, appels à préparer | Prévisualisation ou manuel |
| Rappels programmés | Manuel |
| Service client, hotline | Entrant |
Le plus important est de pouvoir changer de mode à tout moment : une campagne qui commence en prédictif sur un fichier neuf peut passer en progressif quand il ne reste que les contacts difficiles à joindre. Dans Vokalon, le mode se règle campagne par campagne et se modifie en quelques secondes, sans couper les appels en cours.