Le démarchage téléphonique est très encadré en France, et les règles se sont durcies ces dernières années. Voici les grands principes à connaître avant de lancer une campagne d'appels vers des particuliers.
Cet article donne des repères généraux et ne remplace pas un conseil juridique. Les règles évoluent : vérifiez toujours les textes en vigueur sur service-public.fr, bloctel.gouv.fr et cnil.fr, ou auprès de votre conseil.
Particuliers et professionnels : deux régimes différents
Les règles décrites ici concernent surtout la prospection des consommateurs (particuliers). La prospection entre professionnels (B2B) est plus souple, mais elle reste soumise au RGPD : l'appel doit être en rapport avec la fonction de la personne appelée, et celle-ci doit pouvoir s'opposer à être recontactée.
Le consentement préalable des consommateurs
La loi du 30 juin 2025 contre les fraudes aux aides publiques a fait basculer le démarchage téléphonique des consommateurs vers un régime de consentement préalable, applicable depuis le 11 août 2026 : sauf exceptions, notamment pour les clients avec lesquels un contrat est en cours, un professionnel ne peut plus appeler un particulier qui n'a pas donné son accord pour être démarché. Ce consentement doit être libre, spécifique, éclairé et vous devez pouvoir le prouver.
Concrètement : conservez pour chaque contact la date, la source et le texte exact de l'accord donné (formulaire, case cochée), et méfiez-vous des fichiers achetés sans preuve de consentement.
Bloctel, la liste d'opposition
Les consommateurs peuvent s'inscrire gratuitement sur Bloctel pour ne plus être démarchés. Les professionnels qui prospectent des particuliers doivent faire nettoyer leurs fichiers par Bloctel avant leurs campagnes, et régulièrement ensuite. Appeler un numéro inscrit expose à une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.
Les jours et les horaires autorisés
Depuis le 1er mars 2023, le démarchage téléphonique des consommateurs n'est autorisé que :
- du lundi au vendredi,
- de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h,
- jamais le samedi, le dimanche ni les jours fériés.
Le nombre d'appels
- Pas plus de 4 appels sur 30 jours pour le même consommateur, à l'initiative du même professionnel.
- Si le consommateur refuse clairement la proposition, pas de nouvel appel pendant 60 jours.
Les secteurs interdits
Le démarchage téléphonique est interdit pour certains produits, notamment les travaux de rénovation énergétique (isolation, pompes à chaleur, panneaux solaires…), sauf dans le cadre d'un contrat en cours. D'autres secteurs, comme l'assurance ou le CPF, font l'objet de règles spécifiques.
L'information de la personne appelée
Au début de l'appel, l'agent doit indiquer son identité, celle de l'entreprise pour le compte de laquelle il appelle et le caractère commercial de l'appel. Si l'appel est enregistré, la personne doit en être informée et pouvoir s'y opposer.
Ce que votre logiciel doit vous permettre de faire
- Une liste noire qui exclut automatiquement les numéros qui ont demandé à ne plus être appelés, toutes campagnes confondues.
- Des campagnes limitées aux bons horaires, pour ne pas appeler en dehors des créneaux autorisés.
- Un historique par contact : nombre de tentatives, résultat de chaque appel, date du refus.
- Un enregistrement des appels maîtrisé : écoute réservée aux personnes habilitées et journal des accès.
- Des données hébergées dans l'Union européenne, pour rester dans le cadre du RGPD.
Vokalon intègre la liste noire, les horaires d'appel par campagne, la qualification de chaque appel, le recyclage maîtrisé des contacts et un journal des écoutes d'enregistrements. Le respect des règles reste de la responsabilité de chaque entreprise, mais l'outil ne doit pas vous mettre en défaut.