Vokalon au quotidien, métier par métier
Quatre façons de travailler avec Vokalon, telles que nous les mettons en place : l'organisation, les fonctionnalités utilisées et le déroulé d'une journée.
Un plateau de vente qui enchaîne les appels
Scénario type : 15 agents répartis en 2 équipes, 1 superviseur par équipe, prospection de particuliers et de professionnels.
Le besoin
Les agents perdaient du temps à composer les numéros et à tomber sur des répondeurs. Le responsable n'avait aucune vue en direct sur l'activité et découvrait les chiffres le lendemain.
Ce qu'ils utilisent dans Vokalon
- Numérotation prédictive : seuls les appels décrochés arrivent aux agents
- Script de vente affiché dès que le client répond
- Challenge des ventes sur la TV du plateau, un classement par équipe
- Écoute et chuchotement pour former les nouveaux agents
Leur journée
Le matin, l'administrateur importe le fichier du jour dans la campagne. Les agents se connectent, passent « Prêt » et les appels arrivent. Chaque vente fait monter l'agent au classement affiché sur la TV ; à midi, l'objectif du jour est à moitié rempli et tout le monde le voit. Le superviseur écoute les appels les plus longs et glisse un conseil à l'agent sans que le client l'entende.
Des appels entrants qui ne restent plus sans réponse
Scénario type : 8 conseillers, appels entrants le matin et rappels sortants l’après-midi.
Le besoin
Aux heures de pointe, des clients raccrochaient après une longue attente sans que personne ne le sache. Les demandes complexes passaient de bureau en bureau.
Ce qu'ils utilisent dans Vokalon
- Distribution des appels entrants vers les conseillers disponibles
- Tableau de bord : appels en attente, taux de réponse en vert, orange ou rouge
- Transfert direct vers un collègue spécialiste, avec la fiche du client
- Rappels planifiés pour les demandes à traiter plus tard
Leur journée
Le responsable suit le taux de réponse sur le tableau de bord et voit les heures de pointe sur le graphique des appels par heure. Quand une demande dépasse un conseiller, il clique sur « Transférer » et l'appel part vers le collègue disponible, fiche comprise. L'après-midi, chacun traite ses rappels programmés.
Des rendez-vous qualifiés pour les commerciaux terrain
Scénario type : 5 téléconseillers qui fixent des rendez-vous pour une équipe de commerciaux.
Le besoin
Les contacts à rappeler étaient notés sur papier ; certains étaient oubliés, d'autres appelés deux fois. Les pauses s'allongeaient sans que personne ne s'en rende compte.
Ce qu'ils utilisent dans Vokalon
- Qualifications personnalisées : rendez-vous, rappel, pas intéressé…
- Rappels planifiés, présentés à l’agent au bon moment
- Pauses chronométrées par motif, avec alerte en cas de dépassement
- Appel manuel au clavier pour les numéros donnés par le client
Leur journée
Chaque appel se termine par une qualification. Un prospect demande à être rappelé jeudi à 15 h : l'agent programme le rappel en deux clics et Vokalon le lui présente jeudi. Pendant les pauses, le compteur indique le temps restant ; le superviseur voit qui est en pause et pour quelle raison.
Des relances méthodiques et traçables
Scénario type : 6 chargés de recouvrement, relance amiable de factures impayées.
Le besoin
Il fallait rappeler les débiteurs non joints sans les harceler, et pouvoir prouver ce qui avait été dit en cas de litige.
Ce qu'ils utilisent dans Vokalon
- Recyclage des non-joignables selon des règles définies
- Liste noire pour exclure les numéros à ne plus appeler
- Enregistrement des appels, écoute en ligne et journal des accès
- Statistiques par agent et par période
Leur journée
Les débiteurs non joints le matin sont remis automatiquement en appel l'après-midi. Lorsqu'un client conteste, le responsable retrouve l'appel par date ou par numéro et l'écoute en ligne ; chaque écoute est tracée. En fin de semaine, il compare les résultats de chaque chargé.
Et pour votre activité ?
Racontez-nous comment vous travaillez : nous vous montrons comment Vokalon s'y adapte.